איך להגדיל מכירות בחנות אינטרנטית: מדריך מעשי לאופטימיזציית המרות

כשבעלי חנויות רוצים להגדיל מכירות בחנות אינטרנטית, המחשבה הראשונה היא בדרך כלל "צריך יותר תנועה". אבל לא פעם המנוף הגדול יותר נמצא בתוך החנות עצמה: לגרום ליותר מהגולשים שכבר מגיעים לקנות, ולקנות קצת יותר. לזה קוראים אופטימיזציית המרות, וזה גם המקום הזול ביותר להתחיל בו, כי כל שיפור כאן מגדיל את התמורה מכל שקל שתשקיעו אחר כך בפרסום.

במאמר הזה אני עובר על מה שאני בודק בכל חנות שאני בונה או משפר: איך מוצאים איפה הלקוחות נושרים, מה צריך להופיע בדף מוצר, איך מחיר ומשלוח שקופים מונעים נטישה, איך מקצרים את הצ'קאאוט, מה עושים עם עגלה נטושה, ואיך מגדילים את סכום ההזמנה בלי לשחוק את הרווח.

מאיפה מתחילים כשרוצים להגדיל מכירות בחנות אינטרנטית?

מהמספרים. המכירות בחנות הן בעצם מכפלה של שלושה גורמים: כמה אנשים נכנסים, כמה מהם קונים (שיעור ההמרה), וכמה הם קונים בכל הזמנה (הסל הממוצע). לאורך זמן מצטרף גורם רביעי: כמה מהם חוזרים לקנות שוב. שיפור קטן בכל אחד מהם מצטבר, ולכן כדאי לדעת איפה בדיוק נמצאת הבעיה לפני שמשנים משהו.

משפך המכירה ב־GA4

Google Analytics 4 יודע לעקוב אחרי אירועי המסחר המרכזיים: צפייה במוצר (view_item), הוספה לסל (add_to_cart), התחלת תשלום (begin_checkout) ורכישה (purchase). ב־Shopify, האפליקציה הרשמית של גוגל שולחת את רוב האירועים האלה, וב־WooCommerce עושים את זה עם תוסף או דרך Google Tag Manager. ברגע שהאירועים מגיעים, אפשר לבנות דוח משפך (Funnel exploration) ולראות באיזה שלב הכי הרבה אנשים עוזבים:

• הרבה צפיות במוצר ומעט הוספות לסל: הבעיה כנראה בדף המוצר, במחיר או באמון.
• הרבה הוספות לסל ומעט התחלות תשלום: משהו בעגלה מרתיע, לרוב עלות משלוח שמתגלה מאוחר מדי.
• הרבה התחלות תשלום ומעט רכישות: הצ'קאאוט ארוך, מסורבל, או שאמצעי התשלום לא מתאימים ללקוח.

חלקו את הדוח גם לפי סוג מכשיר. אם במחשב הגולשים קונים ובטלפון לא, הבעיה כמעט תמיד בחוויית המובייל. ובכל שינוי שאתם עושים, שנו דבר אחד בכל פעם ותנו לו זמן, אחרת לא תדעו מה באמת עבד.

מה הופך דף מוצר לדף שמוכר?

דף המוצר מחליף את המוכר בחנות. הוא צריך לענות על כל שאלה שהלקוח היה שואל אילו עמד מול המדף, ולהסיר כל ספק שעלול לעצור אותו.

תמונות ווידאו

הלקוח לא יכול לגעת במוצר, ולכן מבחינתו התמונות הן המוצר. כדאי שיהיו כמה זוויות, תקריב על חומרים ופרטים, תמונה שממחישה גודל, ותמונה של המוצר בשימוש. סרטון קצר, גם כזה שצולם בטלפון, מראה איך המוצר זז, נראה ומרגיש טוב יותר מכל תיאור. ודאגו שכל התמונות יהיו באותו סגנון ובאותו יחס, כדי שהחנות תיראה מקצועית.

טקסט שעונה על שאלות

במקום תיאור כללי ומליצי, כתבו את מה שהלקוח צריך כדי להחליט: למי המוצר מתאים, איזו בעיה הוא פותר, מידות, חומרים, הוראות שימוש ותחזוקה, ומה בדיוק מקבלים באריזה. טבלת מידות ברורה בבגדים, או פירוט רכיבים בקוסמטיקה, חוסכים הרבה התלבטויות והרבה החזרות. חלקו את הטקסט לכותרות קצרות ולנקודות, כי בטלפון כמעט אף אחד לא קורא פסקה ארוכה.

ביקורות

ביקורות של קונים אמיתיים הן אחד הדברים שהכי מחזקים אמון בחנות שהלקוח לא מכיר. אפליקציות ביקורות שולחות ללקוח מייל כמה ימים אחרי שקיבל את ההזמנה ומבקשות דירוג, ולפעמים גם תמונה. ביקורות עם תמונות שווה להציג גבוה בדף. ואל תמחקו ביקורות ביקורתיות שנכתבו בהגינות: חנות שבה הכול חמישה כוכבים נראית פחות אמינה, ותשובה עניינית לביקורת שלילית מראה שיש מי שמטפל בלקוחות.

הרבה מהעקרונות של דף נחיתה טוב תקפים גם לדף מוצר: מסר ברור, הוכחה וקריאה אחת לפעולה. פירטתי אותם במדריך לדף נחיתה שממיר.

למה מחיר ומשלוח שקופים מונעים נטישה?

אחת הסיבות הנפוצות לנטישה היא הפתעה בסוף: עלות משלוח שמופיעה רק בשלב התשלום, זמן אספקה שלא צוין, או תנאי החזרה לא ברורים. הלקוח מרגיש שהסתירו ממנו משהו, ועוזב. הפתרון הוא להציג את המידע הזה מוקדם, כבר בדף המוצר:

• עלות המשלוח וזמן האספקה לכל אפשרות: משלוח עד הבית, נקודת איסוף או איסוף עצמי.
• משלוח חינם מעל סכום מסוים, אם הכלכלה שלכם מאפשרת את זה, עם הודעה בעגלה כמה חסר כדי להגיע אליו.
• מדיניות החזרות וביטול עסקה בשפה פשוטה, בקישור ליד כפתור הקנייה.
• מחיר סופי שכולל מע"מ, ואם יש אפשרות לשלם בתשלומים, ציינו אותה. לקוחות בישראל רגילים לשאול על תשלומים, במיוחד במוצרים יקרים.

גם פרטים קטנים בונים אמון: דרך ליצור קשר שנראית לעין, כמו וואטסאפ או טלפון, ודף "אודות" שמראה שיש אנשים אמיתיים מאחורי החנות.

איך מקצרים את הצ'קאאוט ומוסיפים Apple Pay ו־Google Pay?

כל שדה, כל שלב וכל הסחת דעת בתהליך התשלום הם עוד הזדמנות לעזוב. העיקרון פשוט: לבקש רק את מה שבאמת צריך כדי לשלוח את ההזמנה.

• רכישה כאורח: אל תחייבו פתיחת חשבון לפני הקנייה. אפשר להציע את זה אחרי שההזמנה הושלמה.
• מינימום שדות: שם, טלפון, מייל וכתובת. שדות כמו "שם החברה" או "תאריך לידה" רק מאריכים את הדרך.
• ארנקים דיגיטליים: Apple Pay ו־Google Pay מאפשרים לשלם בכמה נגיעות, בלי להקליד מספר כרטיס, וזה מורגש במיוחד בטלפון. חלק מספקי הסליקה בישראל מאפשרים גם תשלום בביט.
• שדה קופון שלא בולט מדי: שדה קופון גדול גורם ללקוחות לצאת לחפש קוד בגוגל, ולפעמים הם לא חוזרים.
• אמון בשלב התשלום: לוגו של ספק הסליקה, אמירה ברורה שהתשלום מאובטח, וסיכום הזמנה עם המחיר הסופי.

ב־Shopify הצ'קאאוט כבר בנוי בצורה מהירה ונקייה, ומה שקובע בעיקר אילו אמצעי תשלום יופיעו בו הוא ספק הסליקה שאיתו אתם עובדים. ב־WooCommerce יש יותר מקום לטעויות, וכדאי לעבור על התהליך שלב אחר שלב ולהוריד כל מה שמיותר. אם אתם עוד מתלבטים בין הפלטפורמות, השוויתי ביניהן בשופיפיי או וורדפרס.

איך מחזירים לקוחות מעגלה נטושה?

רוב מי שמוסיף מוצר לסל לא משלים את הרכישה באותו רגע. חלק נקטעו באמצע, חלק רצו להשוות מחירים, וחלק פשוט שכחו. תזכורת בזמן הנכון מחזירה חלק מהם, וזו אחת האוטומציות המשתלמות ביותר שאפשר להפעיל בחנות.

רצף הודעות לעגלה נטושה

כשהלקוח כבר הזין מייל או טלפון בצ'קאאוט, אפשר לשלוח לו תזכורת. ב־Shopify יש לזה אוטומציה מובנית, וב־WooCommerce עושים את זה עם תוסף. רצף שעובד טוב בדרך כלל נראה כך:

1. תזכורת ראשונה, אחרי כמה שעות: הודעה קצרה עם תמונת המוצר וקישור שמחזיר ישר לעגלה.
2. הודעה שנייה, אחרי יום בערך: מענה להתלבטויות. ביקורות, מדיניות החזרות ותשובות לשאלות נפוצות.
3. הודעה שלישית, אם בכלל: כאן אפשר לשקול הטבה קטנה, אבל בזהירות. לקוחות שלומדים שנטישה מביאה קופון יתחילו לנטוש בכוונה.

אוטומציות מייל נוספות

מעבר לעגלה נטושה, יש כמה אוטומציות שכדאי שירוצו בכל חנות: רצף ברוכים הבאים למי שנרשם לניוזלטר, מייל אחרי רכישה עם הוראות שימוש ובקשה לביקורת, תזכורת לרכישה חוזרת במוצרים שנגמרים (קפה, קוסמטיקה, מזון לחיות מחמד), ומייל למי שלא קנה הרבה זמן. כולן נבנות פעם אחת ועובדות מעצמן. רק ודאו שיש לכם הסכמה מפורשת של הלקוח לקבלת דיוור שיווקי, כפי שהחוק בישראל מחייב.

ואת מי שלא השאיר פרטים בכלל אפשר להחזיר עם מודעות רימרקטינג בגוגל ובמטא. כתבתי על ההבדלים בין שתי הפלטפורמות בפרסום בגוגל או בפייסבוק.

איך מגדילים את סכום ההזמנה עם מבצעים, חבילות ואפסייל?

להגדיל את הסל הממוצע זה לרוב קל יותר מלהביא לקוח חדש, כי הלקוח כבר החליט לקנות. השאלה היא רק מה עוד יכול להועיל לו.

• חבילות (bundles): מוצרים שהולכים יחד, במחיר משתלם יותר מאשר לקנות כל אחד בנפרד. ערכת טיפוח, סט כלים, מארז מתנה. חבילה גם חוסכת ללקוח את ההתלבטות מה לבחור.
• אפסייל: הצעה לגרסה גדולה או מתקדמת יותר של אותו מוצר, כשיש לה יתרון אמיתי ללקוח.
• מוצרים משלימים: "לקוחות שקנו את זה הוסיפו גם...", בדף המוצר או בעגלה. סוללות למכשיר, כיסוי לטלפון, נרתיק לתיק.
• הצעה אחרי הרכישה: בעמוד התודה, הצעה להוסיף מוצר להזמנה שכבר בוצעה בלחיצה אחת. ב־Shopify עושים את זה עם אפליקציה.
• הנחת כמות: הנחה מדורגת לפי מספר יחידות, שמתאימה במיוחד למוצרים מתכלים.

לגבי מבצעים: מבצע ממוקד, עם סיבה ועם תאריך סיום אמיתי, יכול להקפיץ מכירות. אבל חנות שתמיד במבצע מלמדת את הלקוחות לא לקנות במחיר מלא, ושוחקת את הרווח. לפני כל הנחה, חשבו כמה נשאר לכם מההזמנה אחרי עלות המוצר, המשלוח, עמלות הסליקה והפרסום.

למה מהירות האתר והמובייל משפיעים על המכירות?

בדקו ב־GA4 מאילו מכשירים מגיעים הגולשים שלכם. בחנויות רבות רוב התנועה מגיעה מהטלפון, לא פעם מתוך מודעה באינסטגרם או בפייסבוק, ובזמן שהגולש עושה עוד דברים. אם הדף נטען לאט או שקשה ללחוץ בו על הכפתור, הוא פשוט חוזר לפיד.

מה מאט חנות?

• תמונות כבדות שלא עברו דחיסה, או שהועלו בגודל גדול בהרבה ממה שמוצג בפועל.
• יותר מדי אפליקציות ותוספים. כל אחד מוסיף קוד שנטען בכל דף, ולפעמים גם אחרי שמסירים אפליקציה נשארים ממנה שאריות בתבנית.
• תבנית מסורבלת, עם סליידרים גדולים בראש הדף וסרטוני רקע.
• ב־WooCommerce: אחסון חלש ותוספים שלא מתוחזקים.

כדי לבדוק, הריצו את עמוד הבית, עמוד קטגוריה ודף מוצר ב־PageSpeed Insights של גוגל, ושימו לב במיוחד לתוצאות המובייל.

מה בודקים בחוויית המובייל?

עברו על כל המסלול בעצמכם, בטלפון, כאילו אתם לקוחות: חיפוש מוצר, סינון, דף מוצר, הוספה לסל ותשלום. כפתור הקנייה צריך להיות גדול ונגיש, ועדיף שיישאר צמוד לתחתית המסך כשגוללים. הטקסט צריך להיות קריא בלי להגדיל, והתפריט פשוט. ושווה לבקש מחבר או מבן משפחה לקנות משהו בחנות בזמן שאתם מסתכלים ושותקים. תופתעו כמה דברים תגלו ככה.

רוצים לבדוק מה עוצר את המכירות בחנות שלכם?

אם יש לכם חנות עם תנועה אבל המכירות לא מגיעות, או שאתם רוצים לבנות חנות חדשה שמתוכננת להמיר מהיום הראשון, אשמח לעבור על זה איתכם. אני בונה חנויות ב־Shopify ובוורדפרס ומנהל להן קמפיינים, ולכן אני מסתכל על כל המסלול, מהמודעה ועד עמוד התודה. כתבו לי בוואטסאפ ונבדוק יחד איפה נמצא המנוף הגדול ביותר אצלכם.